服务质量保证体系

质量保证体系及管理方法

       同有科技经过多年的探索及不断总结，在项目的组织实施过程中规范流程，强化监管，总结出比较成功的项目组织实施管理办法，从项目组织机构划分、文档控制等多个部分着手建立起一套有特色的质量管理体系。

       项目实施遵循PMI的管理规范，在项目管理过程中，接受GB/T19001-2000（idt ISO9001:2000）及国军标GJB9001A-2001质量管理体系的监控，同时强调用户的积极参与。

质量管理目的和内容

      目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；

      内容：质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；

               质量控制——监视过程，发现、排除不合格；

               质量保证——满足质量要求，取得需方信任；

               质量改进——完善、改进质量体系；

质量方针与承诺

      我公司将按照ISO9001的要求在项目中实行质量管理，并定期进行内审，同时在公司内制定了严格的奖惩措施，确保质量承诺的实现。

      我公司的质量方针是：

      立足客户存储需求，发挥同有技术优势。

      设计实施整体服务，持续改进信誉为本。

      立足客户存储需求：有效识别客户需求，根据实际情况为客户量身定制有效的存储技术方案。

      发挥同有技术优势：公司在存储行业有20多年的技术积累，有高素质的技术及服务工程师，有具备业界最先进技术标准的产品及方案，

      设计实施整体服务： 设置客户体验中心和专业的技术方案中心，从产品（方案）的设计开发阶段开始，到项目调试实施阶段，公司都可以提供专业水准的服务。客户服务中心设有800/400服务热线电话，配置资深存储工程师及维修工程师，保证为客户提供及时的服务；全员秉承“客户的成功才是我们的成功”之服务理念。

      持续改进信誉为本：秉承同有在存储行业20多年良好的产品及服务信誉，公司质量管理体系注重及时收集整理客户反馈意见，通过过程监控、内审、管理评审、外部审核等过程确定公司质量管理的问题，制定改进措施，不断提高客户的满意度。

      质量目标：产品性能、功能等特性满足客户的技术指标要求；产品交付及系统测试运行通过满足客户的时间要求；产品服务政策及资源满足客户的质保及维护要求。

      质量承诺：我们在工作中严格执行ISO9001质量标准，承诺按照合同内容给客户提供优质产品及服务，确保客户满意度。

服务质量控制节点

       质量保证计划一般包括质量目标、项目过程识别、产品（方案）接收准则、职责与权限等内容。在质量保证计划中，着重从项目实施过程中的人员组织和管理流程方面保证项目的实施质量。

       在人员组织结构方面，成立了质量监控小组。在项目实施中，着重对过程的监控和测量，分别在实施计划编写完成阶段、到货验收结束后和项目安装调试前，对项目阶段性实施结果进行监控，并与客户进行沟通确认，根据项目实施的关键节点，质量管理对质量保证计划的关键节点控制如下:

       第一、控制节点在到货验收前，通过对用户环境的了解和施工前的准备，我方将在到货验收前召集项目相关各方对实施方案进行评审并初具实施方案评审意见提供给用户方归档保存，评审可邀请用户方参与，确保实施的切实可行，避免由于实施方案的设计不足导致工期延误或其他风险；

       第二、控制节点在到货验收后系统上线前，我方将选择合适的环境下，利用用户环境和设备进行方案的技术验证，通过这种技术验证确保项目技术环节无风险；

       第三、控制节点在预定的项目初验前15天，质量监控小组将对项目经理提交的验收方案进行评审，确认验收准则并征得用户的同意，确认验收方案能够满足验收的要求，保证初验工作的顺利和有效；

       在试运行结束后，质量监控小组将对整个安装调试和试运行期间的所有技术问题及处理方法以及将提交给用户的各种实施文档和技术手册的真实、有效性进行检查，通过评审确定安装实施的各项内容和技术文档的准确性，保证提交给用户的系统质量完全满足需要。

服务质量保证措施

质量管理措施

       我公司将向用户提供有效的项目实施质量管理措施，确保用户项目的产品及服务质量。该措施主要包括制订详细、切实的项目技术指导书，制订详细的项目实施计划，基于实施计划的严格的项目进度管理，高效合理的人力资源调配与管理，必要的项目协调会议、项目和技术文档的管理，严格的公司质量体系保证。

组建健全有效、职责明确的项目组织机构

       健全有效的组织机构是贯彻项目意图和顺利进行项目实施的重要条件和保证。在项目实施中，由于分工责任不明确造成的混乱的项目管理，将严重影响到项目质量。为确保项目实施的规范化，在项目规划之初，我们首要的工作就是提出并组建起项目实施和管理的全套组织和领导机构，采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系，做到分工到人、责任落实。

制订详细、切实的项目技术指导书

       对于项目中可能遇到的相关项目技术问题，我公司将采用有效的措施以确保所有相关细节在设备进行现场安装和测试以前进行预处理。这种工作的基础是必须制定详细、切实的项目指导书。项目指导书是在项目经理和咨询顾问组的技术专家对项目细节进行详细的分析研究，并对安装现场进行详细的调查之后形成的关键性的技术文件。

       项目技术指导书将始终贯彻于整个项目实施过程之中，并且是整个项目实施的指导性技术文件。具体项目实施时，按照该指导书的精神和具体内容对整个项目中各个细节进行微调，以确保整个项目能够顺利、按时完成。这同时也是整个系统技术统一性的质量保证，可以大大避免项目中不规范现象的发生。

制订详细的项目进度计划

       根据实际安装条件、设备到货周期、各种资源状况、传输系统状况和其他现实因素，要求项目经理必须要全面规划出一个符合实际的整个项目进度计划，其中包括：项目进度总时间表和人力资源表；各阶段的具体工作内容、工作周期以及相应的负责人员；项目里程碑的定义及完工标准。

       项目经理将按照制订的项目进度计划对项目实施进行协调、监督与管理，定期向用户项目负责人做进度报告。对于计划调整的部分，必须及时向用户提交变更申请，在得到用户有关方面的批准后，及时调整项目进度计划，并在保证工期和质量的前提下，协调各种资源，监督项目实施。

基于实施计划的严格项目进度管理

       项目经理作为项目的接口人及项目负责人，负责项目实施的全面工作，包括收集有关产品到货、运输、开箱、现场准备、安装进展、用户技术人员反应等有关项目信息。在项目实施过程中，将严格按照项目实施计划，全权负责项目进度的管理与监督。定时向用户项目实施负责人汇报项目进度，在处理突发事件和项目变更时，要及时调整人员和计划以保证项目正常进行；在项目进度受阻时，要及时申请增加人员和技术力量，确保项目进度；在遇到导致项目进展迟缓的因素发生时，项目经理将负责采取必要的措施。此外，项目经理要审查技术实施后的项目质量，以确保整个项目顺利、高质量的完成。

高效合理的资源调配与管理

       在项目管理中，由项目经理负责协调所有的内部与外部资源，并根据任务分解情况，明确各项目小组的权限和责任，以及相关人员的素质要求和具体人员配备。在必要的时候，项目经理将根据具体情况按照最高效的方法统一调配人力资源、设备资源。

必要的项目协调会

       项目能够顺利实施的一个重要因素是用户的项目管理人员和同有进行合作的密切性和一致性。相互之间的合作和理解是项目实施成功的一个重要基石。定期的项目协调会方式可以为双方单位提供面对面交流各自负责工作进展状况和项目中遇到问题的机会，以便各相关方面了解最新的项目动态，以确保整个项目的顺利实施。特别是在项目启动、各个关键环节和里程碑阶段，召开此类项目协调会显得更为重要。

项目和技术文档的管理

       建立一个标准化的项目技术文档体系是项目管理规范化、程序化的重要手段。通过项目文档体系可以实现对整个项目的计划与预算、报告、对问题状况的分析、测评和响应这一完整过程，而正确地管理、使用各类文档则使项目管理工作变得有据可依，井井有条。

       文档的管理是系统集成服务中的重要部分，其对于项目的按时、顺利实施提供了保障，同时为技术转移给用户和系统的运行维护及管理提供依据。

同有在项目实施中严格遵循ISO9001质量管理规范，并在十几年的项目实践中积累出一整套文档管理规范，在项目每一个环节的实施都严格按照文档管理规范进行，项目文档的管理贯穿于项目的准备、实施和售后服务的全过程中。

       项目实施结束后，我们会将所有的项目文档导入技术支持中心的数据库中，以便于项目文档的规范化管理和系统的售后维护。

质量管理者

       质量管理控制由经过ISO9001质量管理培训及岗位培训并合格的人员组成的质量管理组监控实施，具体职责：

      （1）负责项目实施全过程中的质量管理工作

      （2）协助项目经理制定项目质量保证计划并付诸实施。

      （3） 对项目进行阶段评审，对发现的质量隐患进行监督纠正

      （4）负责日常性质量监督与阶段性质量评估

      （5）与质量有关的总结与汇报等相关文档

      （6） 负责整个项目所有设备的配备、配置信息管理工作

      （7）负责项目技术文件、资料、测试验收报告等文档的管理，项目结束后负责文档移交

      （8）建立与维护客户评价体系

      （9）搜集客户的需求和意见

      （10）定期或不定期（当有重大时间发生时）向领导汇报客户满意度情况

      （11）督促和协助组织面向客户的阶段性通报工作

      （12）协调需求方与实施方的各方面关系