运维服务内容

1、驻场服务

       建立日常工作时间现场专人值守制度，7×24小时不间断对系统进行监控；建立和完善监控对象与故障处理流程的关联，对现有监控平台进行一体化整合。

2、 系统维护

       对设备突然出现的故障进行现场维护，初步诊断故障范围，确定故障等级，现场能进行快速处理恢复故障的则进入解决问题流程，若无法现场解决问题，则进入升级流程请求资源迅速解决问题。

3、定期系统分析

       对系统进行分析并出具分析报告，包括对系统CPU、内存、I/O状态等检查；对系统设置、日志文件、Error Report进行检查分析；对链接件的巡检：对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；对环境的巡检：包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议。

4、应急保障和演练

       通过制定应急程序和应急流程，按照计划进行应急演练，所有值班人员，机房管理人员均需熟记应急程序和流程，在应急情况发生之时按照预案合理规范地进行处理。

运维服务管理

1. 运维配置管理

       建立用户档案，管理用户的合同、相关技术档案、服务记录等详细资料，以保证服务的延续性，减轻由于人员变动而给系统维护带来的不利影响。

2. 用户服务记录

       技术人员在每次为用户服务后，填写服务支撑报告，详细记录服务情况，并由用户签字认可。服务记录包括：日常运行维护报告、应急服务报告、产品升级记录、巡检报告、事故分析报告等。

3. 用户满意度调查

       在每次为用户服务后，由用户填写服务质量表，以便用户和承建单位内部管理监督；对服务质量进行随机抽查，通过电话等多种形式对用户进行回访，以便不断提高技术人员的服务质量，提高用户满意度。

4. 反馈及投诉体系

       建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。在接受到客户投诉，在一个工作日之内予以回复，专职部门对此进行跟踪和监督。